什么是“大小姐”或“大错误”？ Zhecho Dobrev 解释了组织如何忽视用户体验中的情感价值。Zhecho Dobrev花了超过 14 年的时间帮助世界上许多最著名的组织改善客户体验，包括美国运通、联邦快递和卡特彼勒。他最近出版了自己的第一本书——《大小姐：组织如何忽视情感的价值》，这是今天采访的主要焦点。
我们的 CRM + CXM 高级顾问Sara Balleroni对
他进行了采访，由社交媒体和社区营销顾问Grazia Sigismondo主持。
在《大小姐：企业如何忽视情感的价值》一书中，Zhecho Dobrev 揭示了客户行为背后的秘密，并展示了情感如何成为成功的关键。加入我们，踏上一段迷人的旅程，发现情感的未开发潜力，并学习如何利用它们来改变您的业务策略。
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你好，Zhecho，很高兴认识你：我最近读了你的新书《大小姐》，我迫不及待地想问你一些关于它的问题！首先：对于许多公司来说，“大错误”是什么？
我的研究、其他人的研究以及整个科学都表明，情绪是决策的核心，也是客户行为的关键驱动因素。
然而，组织缺乏基于数据和科学的策略来如何在客户旅程的关键阶段唤起某些情绪。这对我来说是一个很大的错误，因为情绪是客户行为最重要的驱动因素。
直接相关：我们越来越多地了解到服务和体验经济如何走向情感经济。这种变化如何体现？企业如何在日常工作中发现这种变化？
有几个方面。在客户服务交互方面，组织正在投资人工智能和云技术，以帮助他们培训员工更具同理心并更加尊重客户。
例如，人工智能模型可以评估每个通话并创建情绪评分。这可以帮助主管和培训师更清楚地了解要收听哪些电话，而不是简单地随机选择五个电话。
不仅如此，机器学习模型已经接受了超过一百万个电话的训练，以识别被证明可以提高客户满意度的员工行为。然后，该模型可以根据“负责”、“积极倾听”、“表现出同理心”、“尊重”等行为来评估每个员工的通话。有些模型甚至可以实时做到这一点，因此员工会看到诸如“表达同理心的好时机”、“太多混乱”等警报。
在营销方面，面部情绪识别技术可以根据真实测
量客户的情绪而不是依赖人们表明他们的偏好来评估哪些视频或报道材料最具影响力。
此外，组织在针对特定情绪的沟通中使用了各种行为助推技术，例如担心错过有利的优惠，让客户感觉自己是特殊/专属俱乐部的一部分，针对客户渴望掌控的感觉，使用讲故事来引起情绪反应等等。
一些公司还将旨在建立情感联系的元素融入到他们的数字体验中。
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我们可以做哪些准备来应对这一变化？如果不做会发生什么？
首先，组织内越来越多的人需要了解人们（客户）的思维实际上是如何运作的，并且我们并不像我们想象的那么理性。人们需要了解情绪如何驱动行为以及无意识如何影响决策。他们还需要明白，仅仅询问客户想要什么可能会提供欺骗性和误导性的结果。
因此，组织需要开始更有意识地考虑他 CRM 潜在客户的力量：识别、培育和转化潜在客户 们想要在客户旅程中的特定时刻达到什么样的情感，并设计这些体验。
在您的书中，您深入讨论了客户的实感受以及实际影响他们购买行为的因素通常与他们所说或所想的不同。为什么会发生这种情况？我们如何弥合这种差异？
大多数决定都源于潜意识，它更擅长考虑大量信息和多种因素，但也可能受到简单事物的影响，例如不同的颜色深浅、气味、音乐、一些简单的单词等。
然而，当询问顾客“什么对你来说最重要”、“你想要什么”、“你为什么买那个”时，人们会提供理性的理由，是他们心里想的、容易用语言表达的东西。但容易用语言表达的东西并不一定真正驱动他们的行为。然后，很少有人会公开告诉你，他们购 DY 引线 买那个闪亮的物品是因为他们想要声望的感觉等等。这种差异可以通过将情感纳入研究和模型、使用更隐性的研究技术等来填补。
我们可以做些什么来提高对业务
中情绪影响的认识，不仅是在战略角色中，而且是在运营团队成员中？
这是一个非常有趣的问题。最近我一直在思考文化的作用和组织思维方式的转变。
回顾过去，在与许多组织就客户体验转型计划和举措进行合作后，我发现那些取得长期可持续成功的组织都是那些专注于改变组织思维方式的组织。
这些组织通过各种培训、会议和研讨会，试图让尽可能多的人参与进来，并灌输以客户为中心的心态和开展业务的方式。据说我们每个人每天要做 35,000 个决定。所以，想一想组织内部每天要做出多少决定！重要的是，让更多的人了解这些决策中的每一个都会以某种方式影响最终的客户体验，并停止认为客户体验仅与前线有关。
我不禁要问：AI如何影响情感经济？鉴于人工智能可以完美地模拟，但不能“感受到同理心”，它会帮助公司在战略中考虑情感还是这是一个悖论？
我之前解释过，人工智能/机器学习模型可以根据数百万个客户电话、成功和不成功的销售聊天等数据进行输入和训练。然后，这些模型可以提供学习，帮助培训师和主管选择要听取哪些电话，根据那些被证明可以提高客户满意度和业务成果的关键行为来评估员工等。
但即使有了人工智能，我们也发现包含情绪的预测模型比不包含情绪的预测模型更准确。还有一些技术，例如预测行为路由 (PBR)，可以为您匹配最好的代理，为您提供最好的服务。人工智能还被用于营销技术堆栈中，以瞄准正确的受众、在正确的时间提供正确的内容等等。
因此，是的，只要领导者了解情感在客户体验和决策中的作用，人工智能就可以通过多种方式用于组织工作，与客户建立情感联系。
有人说，还有另一个方面需要考虑，我同意他们的观点，即未来客户将为更人性化的体验支付更多费用。因此，情感联系将继续成为一个差异化因素。
