从历史上看，保险业是最令人困惑和最复杂的行业之一。这导致了该行业普遍使用的以代理商为中心的销售模式的发展。然而，近年来，保险公司被迫适应不断变化的偏好；最近一项涵盖欧洲大部分市场的研究发现，超过40% 的家庭和车辆保险最终都是在网上购买的，而且这个数字每年都在增长。有一点是明确的——人们希望保险行业实现自助服务，而且几乎所有人都从网上研究开始这一过程。
行业发生的巨大变化让许多老玩家无所适从；要吸引新客户的注意力和业务，就需要为他们提供卓越的用户体验，让他们能够按照自己的节奏和条件完成整个流程。许多目前正在颠覆保险行业的初创公司都意识到了这一点，并努力创建一个在线渠道，帮助用户成功实现自助服务。今天，我们将研究保险和保险科技网站上用户体验不佳的一些最常见症状，并讨论如何解决这些问题。
为何这么多保险网站陷入困境？
一句话：惰性。整个保险行业长期以来一直受一系列相对僵化的原则的支配，这导致其经营方式与当前消费者偏好研究和自助服务的趋势格格不入。
从历史上看，保险业的复杂性导致了以代理人为中心的模式的出现。你必须有一位专家在场为你解释并解答你的问题，否则你很容易陷入困惑，无法购买到适合你需求的产品。
这些保险公司使用的网站往往反映了他们 100 多年的历史和过时的做事方式。这让他们最大的关键人群被冷落，因为这些网站不适合个人自行研究和尝试自助服务。
市场的新进入者从一开始就以用户为中心，而不是以组织为中心——Lemonade 就是一个很好的例子 —— 他们利用了整个行业的这种倾向，即坐等别人做什么，而不是与时俱进，从而取得了巨大的成功。我们最近对全球最佳保险和 InsurTech 网站的评级中，有许多新参与者正在颠覆这个行业。
保险客户想要什么？
为了给客户提供积极的用户体验，您首先必须了解他们的需求。谈到保险，客户主要希望网站提供以下三样东西：
- 便捷性——让我们面对现实吧，没有人喜欢花时间在保险网站上。让访客尽快进出，他们会感激的。
- 选择——用户需要感觉能够控制他们的购买和决策过程，并获得正确的选择，让他们感觉以可接受的价格获得了良好的保障。
- 建议——对于像保险这样复杂而重要的东西，用户在购买过程中可能需要一定程度的指导和保证。
如果您的网站存在以下用户体验问题，您将失去业务
最近，我们研究了数百个保险和保险科技网站，试图找出它们面临的最常见问题。值得注意的是，超过一半的问题在业内大多数网站上都可以快速识别。
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以组织为中心的信息架构和导航
大多数保险网站（尤其是大型保险网站）的首要用户体验问题是，它们在网上反映了实际的组织结构，导致网站不必要地复杂化，而且对客户来说毫无意义。网站访问者不关心贵公司的哪个部门或分支机构为他们的产品提供服务，也不想四处寻找；他们只想访问、找到与他们的情况相关的信息，然后快速离开。解决此问题的最佳方法是对网站进行彻底的内容和用户体验审核 ，并为访问者设计以用户为中心的导航体验。不要使用专业术语，而是使用用户使用的语言和术语与他们交流。此菜单按受众群体进行划分。与以组织为中心的菜单相比，用户将花费更少的时间找到他们想要的内容。另一个需要考虑的策略是基于受众的导航。要实现这一点，请根据访问者对网站进行细分。会员、雇主、代理商、企业和个人都可以拥有自己的定制体验，从而减少网站上的混乱程度，并使人们更容易找到相关信息。
无法取代人情味的数字体验
如果您的网站无法以比人们拿起电话联系保险代理人更快、更方便的方式向他们提供信息，那么您的网站就注定会失败。保险公司常常将他们的网站视为巨大的内容库，将导航拜占庭式路径的责任留给用户，而用户几乎得不到任何指导。这些搜索结果无法清晰地区分显示的所有商品。这会让用户体验更加不尽如人意，因为用户现在必须筛选多页结果。
要解决这个问题，您需要开始将网站视为不仅仅是一个内容门户；考虑将其视为某种虚拟代理，负责帮助访问者快速识别他们的需求，然后帮助他们导航到适当的信息或表格。向导和聊天机器人是这方面的优秀工具——随着人工智能的不断发展，未来会看到更多这样的工具。该网站使用向导来缩小向用户显示以完成注册的表格范围。
没人关心的模板化内容
保险和保险科技网站面临的另一个常见问题是模板化内容泛滥，其中许多内容提供了绝对糟糕的用户体验。大型保险提供商尤其如此，其中许多公司创建的网站架构包含数百甚至数千页，所有页面的格式和布局几乎相同。
像这样的文字繁多的页面会导致用户不知所措，并且不太可能理解内容。
除了从导航的角度看极其令人困惑之外，大多数这些模板在提高文本可读性方面没有遵循任何传统的最佳实践，这使得使用它们变得困难，甚至比必要的更无聊。
他们中的许多人还未能运用吸引网站访问者初始注意力所必需的基本心理学原理，或者留住他们的注意力并让他们积极参与足够长的时间以有效地传递信息。该网站采用讲故事的方式，帮助读者从难以理解的内容中提取意义。
缺乏选择和透明度
客户需要感觉到自己可以控制选择保险产品的过程，并且能够选择最符合自己需求、价格最实惠的最佳保险。许多保险网站在为访客提供这种体验方面做得很差；它们不仅未能向访客传达上述相关信息，而且 未能 提供潜在替代方案之间清晰透明的比较。由于该计划描述很长、很混乱、充满术语，用户将难以处理和理解它。这种并排比较是潜在客户寻找的最重要的工具之一，但他们往往直接面对冗长、措辞含糊的产品描述，这些描述充斥着专业术语，需要词汇表和词典才能解释。最终，这几乎不会为他们提供任何有用的信息，而且通常会让他们完全离开网站，转而寻找能为他们提供所需信息的解决方案。该计划比较采用简单、干净的布局，帮助用户轻松了解计划之间的差异。
支离破碎的遗留系统
由于行业历史原因，保险公司经常要承担各种脱节的系统，这可能会对用户体验产生负面影响。很多公司实际上运营着多个网站，这些网站的 URL、品牌和结构完全不同，这种情况并不罕见。
如果您想提供卓越的用户体验，那么让用户浏览一个系统来支付账单，另一个系统来提出索赔，第三个系统来获取报价，这完全是一团糟。访客不应该为您混乱的在线生态系统付出代价。
提供一个集中的网站或门户，让用户免费且完全访问您网站的所有功能。所谓的“单点登录”技术的魔力甚至可以在集成后扩展到您的合作伙伴或第三方提供商。该网站为用户提供单一集中登录，以访问他们所需的所有信息和服务。
充满表格的荒地
如果您问人们在购买保险的过程中最不喜欢什么，您可能会听到一句话被反复听到——“我讨厌所有那些表格！”
不幸的是，对于大多数保险公司来说，他们的网站几乎无法缓解用户的这一痛点。许多公司甚至将数百份表格收集在一起，将它们全部放在一个“表格库”中。如果用户想要做一些简单的事情，比如注册，那么他们就需要下载六七份或 全国小企业周：庆祝企业家 更多的文件，阅读每份文件的说明以确定它是否是正确的文件，然后提交它们。此类网站迫使用户搜索、下载并打开许多表格，从而导致更长的会话时间和更多的挫败感。您的网站应该能够让人们轻松找到所需的特定表格，而无需费尽周折。打造一种用户体验，根据他们的身份和他们要做的事情，帮助他们找到合适的地方，并考虑通过转换为电子归档来简化您的文档流程。这样的网站可以让用户找到完成任务所需的确切表格，从而获得更轻松、更有条理的体验。
旨在人为制造摩擦的策略
在最近的一次会议上，我无意中听到两家知名大型保险公司的高管私下互相吹嘘他们在人为增加索赔流程难度方面是多么有效。
这表明许多老牌企业与用户群的实际需求完全脱节，也为那些专注于提供卓越用户体验的较新、更敏捷的公司提供了另一种有效攻击这些企业的方式。
请记住，当有人真正向您的公司提出索赔时，索赔流程的难易程度（甚至是对索赔的看法）可能会影响他们对整个组织的看法。
打破常见的用户体验模式
虽然保险网站最常见的许多问题大多是由以更传统方式运营的老公司所为，但这个问题在保险科技初创公司和新市场进入者中肯定更为常见。
基本上，一些公司在网页设计方面过于创新和创新，试图在竞争中胜出。这导致他们 违反了一些关于良好用户体验的最重要的行业最佳实 BJB 目录 践——将访客埋在一堆无法导航的文件和表格中，就像对导航等基本网站元素玩得太花哨一样，也有可能让访客感到困惑。该网站违反了最佳做法，因为导航菜单会随着用户浏览网站而变化。这让用户很难跟踪他们相对于其他产品和服务页面的位置。不要陷入过度开发的陷阱，而要专注于创造积极且令人难忘的用户体验，满足访问者真正想要的东西，而不会给他们带来不必要的困惑。
虽然我们花了大部分篇幅来指出保险和保险科技网站面临的常见问题，但它们无处不在的事实也说明了一个巨大的机遇——保险公司比大多数公司更有能力利用良好的用户体验来增加业务。
在任何保险市场中，很少有参与者能够实现良好的信息架构、允许自助服务和研究的易于使用的导航功能以及满足客户群不断变化的人口统计和需求所必需的以客户为中心的用户体验的完美平衡。
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