作为一名商人,您可能经常听到客户旅程这个词,这对于您业务的连续性非常重要。简而言之,客户旅程是了解产品或服务的客户和用户的描述或努力。您需要知道,买家通常会先经历几个阶段,直到最终购买您的产品或使用您的服务。
假设您有一个在线业务网站。嗯,客户旅程 WhatsApp 号码 是了解客户访问网站时的行为以及可以采取哪些措施来改善客户体验的过程。
在本文中,ToffeeDev 将回顾什么是客户旅程、有哪些阶段以及为什么它对您的业务很重要。来吧,看看完整的评论!
内容一览
了解客户旅程
什么是客户旅程地图?
客户旅程地图组件
1. 购买流程
2. 用户操作
3. 情绪
4. 痛点
5、解决方案
客户旅程的好处
1. 将您的业务重点放在入站营销上
2.增加消费者重复购买
3、提升品牌形象
4. 建立双向关系
5.让管理层更容易做出决策
客户旅程地图的类型
1.现状(Current State)
2. 日常状况(生命中的一天)
3. 未来的情况(Future State)
4. 服务框架(服务蓝图)
客户旅程的 5 个阶段
1. 意识
2、考虑因素
3. 决定
4、服务
5. 忠诚度
了解客户旅程的重要性
实施客户旅程的 4 种方法
1. 买家角色
2. 描述接触点
3. 确定您的绘图需求
4. 尝试您的客户旅程
了解客户旅程
客户旅程是客户在与您的品牌或产品互动过程中所采取的路径。所讨论的相互作用包括直接相互作用和间接相互作用。
直接互动是指客户通过客户服务、社交媒体等与您沟通。同时,间接互动是指客户在无意的时刻听到你的品牌、产品或服务。
有趣的是,每个客户在寻找您的业务的过程中可能有不同的路径。因此,您需要针对这些差异 进行分析并调整您的营销策略。
什么是客户旅程地图?
客户旅程图是对消费者(客户)在购买和使用公司提供的产品或服务过程中体验的描述。这种参与开始于了解他们刚接触该品牌时的感受,并持续到他们忠实地使用该品牌很长一段时间。
通过使用客户旅程地图,您可以更好地了解客户的体验。此外,您还可以根据决定购买的消费者的心态来开发更好的客户知识。通过这种方法,您可以指导客户选择最佳程序,为实现公司目标做好准备。
客户旅程地图组件
客户旅程地图由哪些组成部分?阅读下面的解释
1. 购买流程
购买流程将决定客户在购买时经历的阶段。您需要收集数据来绘制客户从初次接触到最终接触的确切路径。
2. 用户操作
用户操作与客户在购买过程阶段的行为有关。此过程考虑客户为实现其目标而采取的各种可能的行动。
例如,如果顾客想买新东西,他们通常会在YouTube上看评论、询问朋友、比较价格等等,直到顾客最终决定购买哪种产品。
3. 情绪
客户旅程的下一个组成部分是情感。在购买的每个阶段,顾客不可避免地会经历各种情绪。他们面临的每一个问题都会带来一定的情绪,比如担忧、困惑,甚至幸福。了解客户情绪可以帮助公司减少针对其品牌的负面评论。
4. 痛点
当客户在购买阶段经历不愉快的经历(负面情绪)时,当然是有原因的(痛点)。通过添加此Paint Points组件,公司将更容易识别让客户感到不舒服的购买阶段并找到问题的原因。
5、解决方案
客户旅程地图的最后一个组成部分是寻找解决方案。此步骤的目标是修复采购流程中导致问题(痛点)的部分。因此,品牌可以增加正面评价并支持其业务流程的增长。
客户旅程的好处
客户旅程是在购买前分析消费者行为的重要元素之一。当然,这个工具为公司提供了很多好处。
1. 将您的业务重点放在入站营销上
您可以放弃出站营销方式,改用入站营销。对外营销涉及昂贵且效率较低的策略,因为它针对的是普通受众。入站营销会创建客户正在寻找的内容。
通过客户旅程地图,您可以了解客户的需求和愿望,以便您可以创建有趣的内容并保持他们对您的业务的忠诚度。
2.增加消费者重复购买
对客户旅程的了解越深入,对业务的影响就越大,尤其是在客户体验方面。客户满意度会促使他们重复购买,并毫不犹豫地向其他人推荐您的业务。
3、提升品牌形象
通过了解消费者旅程而建立的品牌将能够更好地捕捉客户的心态。因此,您的品牌往往更受客户喜欢,因为他们觉得所提供的产品或服务适合他们的需求。
4. 建立双向关系
通过发送适当的内容,您可以向客户展示您的关心,这会增加他们对您继续提供优质产品或服务的信任。
您还可以使用自动化功能向满足特定忠诚度或购买标准的客户发送优惠券或折扣。
5.让管理层更容易做出决策
有效的管理是依赖数据进行决策的管理。消费者旅程数据可以帮助管理层更轻松地优化品牌。
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客户旅程地图的类型
您可以使用四种类型的客户旅程映射,即:
1.现状(Current State)
公司用它来解释客户在与产品交互时的行为、思考和感受。
2. 日常状况(生命中的一天)
用于展示客户全天的行为、思考和感受,而不仅仅是在处理产品时。
另请阅读: 客户体验:定义、策略以及如何构建它
3. 未来的情况(Future State)
显示客户对未来与产品交互时的想法、行为和情感的期望。
4. 服务框架(服务蓝图)
上面列出的三个 CJM 共同解释了影响消费者体验的要素,从消费者类型到法规和技术,再到客户必须采取的步骤。
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客户旅程的 5 个阶段
如上所述,客户旅程是客户寻找您的品牌或产品/服务的过程。这意味着您的客户或消费者做出购买决定之前有几个阶段。
这些阶段通常称为客户旅程图。此映射可以提供有关客户如何通过您的企业销售渠道的清晰信息。以下是有问题的阶段:
1. 意识
认知度是客户了解您的品牌或产品的阶段。每个客户可能会以不同的方式找到您的产品。例如,客户看到您的在线广告,看到您企业的社交媒体活动,或者从朋友那里听说您的品牌。
2、考虑因素
在这个阶段,客户开始考虑购买您提供的产品或使用您提供的服务。例如,客户进行独立研究,例如查看竞争对手以考虑产品价格。因此,您提供尽可能完整的信息以帮助客户考虑非常重要。
另请阅读: 洞察力是:定义、类型以及如何获得它
3. 决定
经过考虑后,客户才会做出决定。正是在这 因为没有平台阻止访问已购买 个阶段,交易过程发生或者客户决定购买产品。但是,如果您无法说服客户,他们可能会退缩而不购买您的产品。
4、服务
此阶段包含在售后部分。一个好的企业一定要有优质的服务,让顾客满意。您需要在购买后为客户提供最大限度的服务。一个例子是确保客户获得产品保证、免费服务或长达十几年的客户服务。
5. 忠诚度
您提供的服务和产品质量将影响消费者的忠诚度。获得客户忠诚度对于保持业务连续性非常重要。这样,顾客就会毫不犹豫地重复购买。
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了解客户旅程的重要性
了解客户旅程对于您的业务非常重要。此分析可帮助您了解潜在客户或已购买您产品的客户的行为。因此,您可以选择正确的营销策略。
作为一名商人,您可以调整您的信息或营销策略以适应客户旅程。例如,您可以为某些客户 创建个性化内容或有针对性的广告。
客户旅程是更好地了解客户的常用策略。这样,您可以更好地为客户提供服务,并确保他们坚持使用您的产品或服务。
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实施客户旅程的 4 种方法
接下来,要了解消费者行为并实施客户旅程,您必须创建客户旅程地图或 CJM。通过此映射,您可以大致了解消费者行为以及与您的企业互动的步骤。您可以使用许多客户旅程示例,但一般来说,阶段划分如下:
1. 买家角色
买家角色是您心目中理想买家的形象。您需要首先进行研究以确定您的理想客户。也许您会发现很多角色,因此选择主要关注的角色来继续映射过程。
2. 描述接触点
接触点是潜在客户与您的品牌互动的交汇点。有许多不同的接触点,例如网站、社交媒体,甚至是口碑。确保您已记下每个接触点。这样,您就可以在客户旅程渠道之一中找到可能的障碍或阻碍。
另请阅读: 了解客户旅程地图及其 5 个阶段
3. 确定您的绘图需求
绘制客户旅程的每项工作都有不同的需求,例如 澳大利亚电子邮件列表 分析业务的当前状况(当前状态)或描述未来的状况(未来状态)。根据您的需要选择一个。
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4. 尝试您的客户旅程
创建客户旅程后,你必须先尝试一下,并将自己定位为消费者。这样,您就可以检测到任何问题或是否需要进行更改。
这是对客户旅程各个阶段以及绘制消费者旅程的重要性的简要回顾。客户旅程是为了了解可能不同的消费者的心态和习惯。
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